Social contact center e os multicanais*

Quando falamos em contact center logo imaginamos aquela “musiquinha” no
telefone. Mas já foi o tempo em que o contato do cliente com a empresa podia
ser feito apenas por telefone. Na verdade, as empresas que ainda agem desta
forma podem ser consideradas ultrapassadas. Com os avanços tecnológicos
surgiram muitas formas de relacionamento e as empresas precisam se adaptar a
este novo perfil dos usuários para não ficarem para trás.

Uma pesquisa divulgada recentemente pela Kronos Inc. mostra que 82% dos
consumidores interromperam suas relações comerciais com uma empresa em
função da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias
não focam de maneira suficiente para fornecer aos clientes um bom
atendimento. Ou seja, a experiência oferecida pelo canal de contato entre o
consumidor e a empresa é fundamental na fidelização, ou não, do cliente.

Os números mostram que é importante investir neste setor e mais que isso
oferecer aos clientes diversas formas de contato, deixando-o livre para
utilizar o meio que for mais conveniente. É nesta hora que ter um social
contact center com múltiplos canais faz toda a diferença. O atendimento
oferecido por e-mail, chat on-line, rede social e também por telefone e até
mesmo por vídeochamada, devem funcionar de forma unificada e integrada. Caso
contrário, podem causar problemas.

As empresas precisam estar preparadas para atender e se relacionar com seus
clientes através de diferentes canais de comunicação e oferecer um
atendimento ágil. Se um consumidor tem uma reclamação e envia um e-mail, a
resposta precisa ser rápida. Caso contrário, ele vai buscar outra forma de
contato, na maioria das vezes é o telefone, que fica congestionado, o
atendimento demora e o cliente fica ainda mais insatisfeito.

Nesta hora, surge uma segunda questão, que é o sistema unificado. Se as
informações não são atualizadas em tempo real, a cada nova ligação o cliente
precisa repetir o seu problema, o que gera a insatisfação do consumidor e
ainda ocupa o atendente, aumentando o tempo de espera.

A GfK Brasil fez um levantamento junto a 200 empresas, que atuam em 50
setores e detectou que em 2012 o consumidor está encontrando mais
dificuldades para falar com os SACs das companhias. Segundo o estudo, este
ano em 48% das ligações, os clientes tiveram que esperar pelo atendimento
humano. Em 2010, esse número era de 27%. O número médio de tentativas para
falar com um atendente também aumentou. Em 2012, esse número foi de 1,45
tentativas. Em 2011, de 1,12 e em 2010, de 1,19 tentativas.

O consumidor 2.0 também é mais bem informado e exigente, e sabe reconhecer e
correr atrás dos seus direitos. Fidelizar este consumidor está se tornando
cada vez mais uma tarefa difícil, por isso as empresas devem se munir para
atendê-los com eficiência.

* Por Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil – fornecedora de
soluções para contact centers.



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